A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: 

1. Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ (SLA):

• Xây dựng và thiết kế khung chính sách & hệ thống quản lý SLA trong toàn công ty.
• Thiết lập mục tiêu KPI danh mục SLA của các đơn vị, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với chiến lược chung và có tiêu chí đánh giá rõ ràng.
• Đánh giá KPI danh mục SLA của các đơn vị, xác định các điểm cần cải thiện.
• Quản lý dữ liệu tập trung về SLA trên các hệ thống, đảm bảo tính chính xác và khả năng truy xuất.
• Phân tích, báo cáo và tư vấn nâng cao chất lượng SLA để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động giữa các phòng ban.
• Xây dựng và triển khai các chương trình ghi nhận và theo dõi các đơn vị nhằm nâng cao chất lượng SLA.

2. Quản lý mức độ hài lòng dịch vụ nội bộ (iCSAT):

• Thiết lập mục tiêu KPI đến từng phòng ban để đảm bảo đo lường được mức độ hài lòng của các đơn vị nội bộ trong việc phối hợp và cung cấp chất lượng dịch vụ nội bộ.
• Xây dựng tiêu chí đánh giá phù hợp để đánh giá được chất lượng dịch vụ nội bộ để từ đó xác định được điểm gãy, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ.
• Xây dựng hệ thống thu thập thông tin, gửi phản hồi và triển khai việc đo đo lường chất lượng dịch vụ nội bộ.
• Phân tích, báo cáo và đưa ra khuyến nghị giúp cải thiện sự phối hợp nội bộ để nâng cao hiệu suất làm việc.
• Cung cấp báo cáo định kỳ cho ban lãnh đạo và các bên liên quan để kịp thời cải.

3. Các công việc khác: 

• Truyền thông, hướng dẫn về cách thiết lập các tiêu chí đo lường SLA và iCSAT tới các phòng ban liên quan.
• Phối hợp với các phòng ban để nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc tuân thủ SLA và cải thiện sự chất lượng dịch vụ nội bộ.
• Xây dựng tài liệu hướng dẫn về cách thức đo lường và nâng cao chất lượng phối hợp giữa các phòng ban.
• Hỗ trợ học viện trong việc xây dựng các chương trình đào tạo nội bộ để nâng cao nhận thức về SLA, iCSAT và sự phối hợp giữa các phòng ban.

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản lý Nhân sự, Quản lý chất lượng, Phân tích dữ liệu, Nghiên cứu thị trường,...